Facebook Messenger arriverà anche sui siti web
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E’ notizia ancora fresca, risale solo a qualche giorno fa, che Messenger arriverà anche all’interno dei siti web aziendali con il Plugin Customer Chat. La domanda che dovrebbe essere alla base di questo successo che Messenger sta riscuotendo è: perché è così importante per il business?
In tanti hanno esultato alla notizia che Facebook Messenger arriverà anche sui siti web, in rete si è praticamente osannato un tool a mio avviso snobbato in precedenza. Con Messenger a portata di sito web, si aprono nuovi spiragli al tanto difficile Customer Care e alla possibile multicanalità che tale attività potrà avere, soprattutto lato utente.
Sarà figo chiedere un’informazione da desktop mentre siete ancora a lavoro, e poter continuare la chiacchierata con l’operatore da cellulare quando sarete in metro e starete ritornando a casa… è uno scenario davvero interessante.
L’utilizzo di Messenger è sempre più forte anche grazie ai BOT che ormai lo hanno invaso… basta iscriversi a qualche gruppo o pagina dal marketing un po’ più spinto, che si entra in lunghe chiacchierate con dei BOT fatti veramente bene.
Tornando alla domanda iniziale “Perché Messenger è così importante per il business?“, ho qualche informazione da passarvi:
#1 – Centralizza i messaggi con possibilità di rispondere velocemente.
#2 – Customer Care pro-attivo. Immaginate il caso di un Hotel il cui cliente richiede via Messenger una prenotazione. L’addetto potrà chiedere al cliente se ha degli spostamenti da pianificare con relativa localizzazione, in questo caso potrà sia occuparsi della camera, ma anche organizzare gli spostamenti del cliente e arrivare ad un livello di customer satisfaction molto alto. Tenete presente che qui in Italia usiamo le chat aziendali solo quando abbiamo un problema, in Asia ormai via Chat Aziendale prenotano voli, ristoranti e viaggi.
#3 – Passare da una problematica pubblica ad una conversazione privata. Clienti arrabbiati minacciano di tirare giù Facebook se non ottengono spiegazioni e soluzioni immediate… la cosa migliore da fare è chiedere delle scuse pubbliche avvisandoli di intervenire sui singoli casi privatamente.
Adesso al di sotto di ogni commento ai post di una pagina c’è la voce “Invia Messaggio”, dopo aver inviato il messaggio comparirà la voce “La pagina ha risposto in privato” proprio per informare gli altri che ci sono addetti al lavoro che cercano di risolvere problemi.
Per concludere vi ricordo che Facebook Messenger ha raggiunto oltre un miliardo di utenti andando a fornire un ottimo strumento di Customer Care semplificando la comunicazione con i clienti. Usare dei Chat BOT su Messenger consente alle aziende di scalare questi messaggi, intervenendo nei casi complessi instaurando una connessione One To One.
