Le 10 competenze fondamentali per un Social Media Manager

Un “lungo articolo”, a volte ci vuole, per raccontarvi quali sono secondo me: le 10 competenze fondamentali per un Social Media Manager.

L’idea di scrivere quest’articolo mi ha un po’ agitata, scegliere le 10 competenze fondamenti per un Social Media Manager non è una cosa molto semplice. Perché?
Perché ogni professione ha ben più di 10 competenze fondamentali e non sempre la “professione ufficiale” comprende solo le competenze definite nella “job description”.

Per farti un esempio, sono stata per anni Digital Art Director e le mie attività oltre a quelle legate alla mia professione, prevedevano anche quelle di Accounting, Project Management e altre di minor rilievo. E’ per questo motivo che cercherò di impostare quest’articolo solo sulle “competenze fondamentali” e non quelle a latere… perché alla fine tocca a tutti noi di “sporcarci le mani” con attività che non dovremmo fare, ma che faremo perché ce le ha chieste il capo o semplicemente serve che qualcuno le faccia.

Facciamo un passo indietro, chi è il Social Media Manager?

Il Social Media Manager è un professionista digitale che ha il compito di pianificare, comunicare, ascoltare, analizzare e gestire i canali social di uno o più brand.
La figura del Social Media Manager, grazie alla presenza totale del pubblico sui social, è diventata la figura professionale più ricercata dalle aziende.

Le aziende che cercano o collaborano con Social Media Manager, sono quelle che fortunatamente non si fermano alla semplice presenza online tramite il sito internet (e alla famosa prima pagina di Google, seppur importante), ma cercano di sviluppare un rapporto diretto con i potenziali clienti (Social Lead Generation) e con quelli già acquisiti (Social Caring) attraverso i social.

Bene adesso passiamo alle 10 competenze fondamentali per un Social Media Manager.

1. Project Management

Il Project Management in questo caso, non è quello strettamente legato alla figura del Digital Project Manager.

Il Social Media Manager deve avere/definire una visione d’insieme dell’organizzazione ed evoluzione del progetto social. Deve saper comprendere la differenze tra un compito importante da uno urgente, in modo da poter utilizzare le sue risorse con efficacia.

Ad esempio l’organizzazione di attività quali:

• Controllo del contenuto;
• Pianificazione del contenuto;
• Interazione con gli utenti;
• Reportistica;
• Ecc. Ecc.

fanno parte delle attività di Project Management legate ai Social Media.

2. Social Skill

Le Social Skill possono sembrare scontate. Attenzione, non sto parlando di “sapere usare Facebook, Twitter, LinkedIn ecc. ecc.”, avere delle Social Skill vuol dire ben altro.

Una Social Skill fra tutte è: la capacità di saper comunicare.
Saper comunicare con il proprio pubblico (target) vuol dire anche offrire loro una voce, consentendogli di condividere i propri pareri apertamente. Comunicare con il proprio target non è semplice. Il target non è dato solo dall’interesse principale (es. disegni lampade, seguo la tua pagina perché parli di lampade), ma anche da tutte le caratteristiche secondarie es. fascia d’età, provenienza geografica, formazione culturale ecc. ecc.

Ti renderai conto adesso che il Social Media Manager (seguendo il mio esempio sulle lampade) dovrà riuscire a coinvolgere età differenti, gusti, linguaggi e generi diversi anche con un solo post.

Capacità di condivisione è un’altra Social Skill molto importante.
Condividere un contenuto non è semplicemente pigiare il bottone “share”. Ogni social network ha la sua metodologia di comunicazione, che è alla base del suo scopo. E’ raro riuscire a condividere lo stesso contenuto sulle varie piattaforme, un post progettato per Facebook difficilmente andrà bene per Twitter o addirittura per LinkedIn.

La chiave è: creare esperienze uniche sulle varie piattaforme Social Media. Ogni contenuto va progettato per lo scopo “nativo” del social network su cui sarà condiviso. 

3. Competenze di Analisi

Le Competenze di Analisi servono per comprendere a che punto è la Strategia Social e dove sta andando, se sta prendendo il percorso delineato in fase di progettazione, oppure se bisogna intervenire per farla ritornare sul giusto percorso. A parole può sembrare facile, vi assicuro che non lo è per nulla.

Essere in grado di misurare il successo dei post, del sentiment del pubblico e di come i follower stiano percependo la tua comunicazione è fondamentale. E’ fondamentale però, che queste competenze di analisi non si fermino solo ai Social, ma vadano a controllare cosa succede sul sito del brand (es. quali post portano più visite), se si parla di e-commerce bisognerà controllare quali post funzionano meglio per le vendite. Sono dati fondamentali… una Strategia Social non è scolpita su pietra, si adatta e si modifica in corso d’opera proprio grazie alle analisi.

Il monitoraggio dei dati consente di ottimizzare il lavoro, permette di sperimentare con serenità perché sai già cosa funziona e cosa no.

Le metriche da tener presente sono ben espresse in questo articolo di Brandwatch… in bocca al lupo 🙂

4. Copywriting

Quando ero in agenzia d’improvviso un gruppo di copy si licenziò, questa decisione di gruppo mi sembrò strana, poi ne scoprii il motivo. I miei colleghi avevano deciso di mettere al servizio del Mondo Social le proprie competenze di scrittura creativa. Ben fatto pensai, finalmente una svolta in questo mondo di lacrime (ndr. la vecchia agenzia).

Saper scrivere spesso è definito negli annunci di lavoro come “competenze di scrittura”, non è così. Avere Skill di Copywriting è tutt’altro, non sto parlando di scrittura pubblicitaria, anche scrivere per i social non è affatto facile.

Per quanto riguarda la scrittura, questa sono alcune cose che il Social Media Manager deve saper scrivere:

• Scrivere un post sul blog che segua un trend inerente al Brand;
• Scrivere post accattivanti sui Social;
• Creare un Tweet sorprendente (in 140 caratteri);
• Creare un titolo accattivante (catching);
• Saper scrivere delle Call To Action che funzionino;
• Saper scrivere all’ultimo minuto su un top trend molto importante;

5. Progettazione grafica

Vi sembrerà strano ma avere delle competenze di Progettazione grafica è importante. I team di gestione social ideali, hanno in pratica tutte le figure professionali per le varie attività, i designer per le parti grafiche, i copy per la scrittura, i community manager per gli utenti ecc. ecc.
Se sei un Social Media Manager freelance o lavori come singolo è fondamentale per te avere questa Skill.

Oltre a pubblicare foto, i Social Media Manager devono saper progettare graficamente per la propria audience. Creare delle infografiche, ritoccare foto da caricare es. su Instagram, saper creare delle immagini accattivanti per Facebook e per il blog.

Se non si conoscono i più famosi programmi di progettazione grafica (es. Adobe Photoshop), è possibile usare dei tool online con dei template già pronti e modificabili (ne ho consigliati alcuni  nella mia rubrica Il Digital mercoledì con le risorse #free).

6. Saper individuare e raggiungere obiettivi

A volte parlare del raggiungimento degli obiettivi con il team può sembrare una cosa negativa, come se si dicesse alle persone, “non fate abbastanza”, ma non è così.
Un Social Media Manager crea una Strategia Social per raggiungere degli obiettivi (es. popolarità del brand, aumento delle vendite, aumento degli iscritti ai corsi ecc. ecc.).

Per raggiungere gli obiettivi finali (macro) si passa attraverso degli obiettivi intermedi (micro), è compito del Social Media Manager individuarli tutti per portare la sua strategia a compimento.
Come capire se si sta raggiungendo l’obiettivo? Attraverso lo studio dei dati e al lavoro costante sulla community (pubblicazione di contenuti ad hoc e ascolto).

7. Pensare in positivo

Riuscire a “pensare in positivo” è una Skill (o caratteristica) molto importante, perché il Social Media Manager non dialoga solo con i follower ma anche con la concorrenza.
Non tutti i follower saranno d’accordo con i post o le idee espresse in essi, inoltre l’epic fail è dietro l’angolo… una forma mentis in positivo sarà capace di trovare la giusta soluzione per riportare armonia sui profili social che gestisce, senza intaccare la brand awareness raggiunta.

8. Problem solving

Ci risiamo, il “problem solving” esce sempre tra le competenze 🙂
Infatti, è così anche per quanto riguarda le 10 competenze di un Social Media Manager.
Fidatevi di me, ne parlo con cognizione di causa perché gestendo dei social per i miei clienti, ogni giorno ne capita una nuova, e non sempre nuova=buona.

Il Problem Solving per un Social Media Manager può essere sia di carattere tecnico (es. il testo sull’immagine ha un testo sbagliato, bisogna modificarlo all’ultimi minuto), sia di carattere gestionale.

Riuscire a placare un gruppo di follower inferociti perché la crema solare che hai “spinto”, ha un odore molto simile al fiore “Bauhinia blakeana” e non del fiore “Brunfelsia pauciflora” (riportato sull’etichetta), può portare via tante ore e mettere a dura prova tutta la pazienza di questo mondo.

Sarebbe molto più facile dire “cari follower inferoriciti, contattate il servizio clienti del brand che noi non sappiamo nulla di fiori tropicali”… ma dopo aver parlato con il Cliente (che in caso di Social Crisis va sempre aggiornato) e aver concordato con lui una soluzione, con la forza del pensiero positivo si potrà regalare a questi follower un buono sconto sul prossimo acquisto, così da salvare capre e cavoli.

9. Attenzione al cliente (Social Caring)

Questa Skill in realtà un ibrido tra una competenza e un’attività costante che il Social Media Manager esegue.
Per Social Caring, si intendono tutte quelle attività che l’azienda compie per prendersi cura del cliente attraverso i social media.

In passato le persone usavano i call center con tutte le lamentele, una comunicazione che quindi restava interna all’azienda. Quello che veniva detto al call center, non usciva dalla cuffia dell’operatrice e “per fortuna” oggi è diverso. Le lamentele arrivano sui social, possono leggerle tutti, anzi lo scopo dell’utente è proprio quello di mettere in difficoltà il brand perché gli ha causato un problema (vedi l’esempio della crema solare).

Viene da se che le aziende e il Social Media Manager, devono essere pronti ad intervenire, rispondere velocemente prima che si inneschi il meccanismo psicologico negativo, e trovare sempre la forma più gentile e professionale per aiutare il cliente/follower/utente.

10. Essere aggiornato

Un Social Media Manager che si rispetti studia costantemente le novità che sono offerte dal mondo social.

Studiare non riguarda solo le nuove funzionalità che un Social Network mette a disposizione, vuol dire anche comprendere in che modo queste novità impatteranno sulla Strategia Social che aveva realizzato e se utili, in che modo potrà inserirle.

All’ingresso delle Instagram Stories ho visto molti brand iniziare ad usarle all’impazzata, alcuni con contenuti senza appeal grafico, altri invece fornivano contenuti che erano “sprecati” per un post che dopo tot di ore sarebbe sparito, era meglio pubblicarlo sul proprio profilo in maniera standard.

Tenere l’orecchio teso alle novità non è un compito, secondo me è una vera e propria Skill. Organizzare il proprio lavoro, e spesso il proprio tempo libero, per imparare e conoscere nuove cose non è sempre facile, ma arricchisce il professionista e il suo metodo di lavoro.

Image Credits: Todd Quackenbush